Introdução

O conceito de Principalidade no setor bancário tem ganhado cada vez mais holofotes por conta do mercado atual: contas digitais trouxeram serviços de fácil acesso aos outrora desbancarizados, mas que agora conseguem acessar produtos financeiros com poucos cliques no celular, bastando a conectividade para ter sua conta liberada após um onboarding praticamente sem atritos. Uma das consequências da vasta disponibilidade de produtos financeiros digitais é a diluição do share of wallet: correntistas acabam distribuindo sua movimentação financeira em várias instituições, resultando num relacionamento mais superficial com os bancos e um risco maior para estes na disponibilização de novas ofertas.

Em um ambiente financeiro dinâmico e altamente competitivo, a busca pela principalidade tornou-se uma prioridade estratégica para as instituições bancárias brasileiras. A crescente digitalização e a multiplicidade de pontos de contato com os clientes demandam abordagens inovadoras para conquistar a lealdade do consumidor. Neste artigo, exploraremos a disputa pela principalidade, o papel da tecnologia nesse cenário e como soluções como a COREN ajudam líderes de tecnologia do setor bancário a superar estes desafios.

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A disputa pela principalidade e o impacto da tecnologia

A competição entre incumbentes, fintechs e neobanks redefine o conceito de principalidade no setor bancário. Em um mundo onde os consumidores possuem em média mais de quatro contas bancárias, a batalha vai além da simples oferta de produtos. A digitalização e a integração aberta do setor financeiro destacam a importância do relacionamento contínuo com o cliente como possível  diferencial para um posicionamento nesse mercado competitivo.

A tecnologia desempenha um papel vital nesse cenário. Com a capacidade de coletar e analisar dados em tempo real, as instituições financeiras podem compreender melhor o comportamento do cliente e usá-los para personalização de experiências. Essa compreensão aprofundada permite oferecer soluções personalizadas e relevantes, criando uma experiência única para cada cliente.

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Estratégias tecnológicas adotadas pelas instituições financeiras

No contexto da disputa pela principalidade, as instituições financeiras estão adotando estratégias tecnológicas abrangentes. Desde a oferta de uma ampla cesta de produtos até a criação de propostas de valor específicas para diferentes segmentos, as instituições estão buscando a excelência em diversos aspectos.

O Open Finance emerge como uma ferramenta poderosa, permitindo que as instituições conheçam seus clientes em uma dimensão maior. Exemplos práticos incluem agregadores financeiros pessoais, como o aplicativo "Minhas Finanças", que oferecem uma visão abrangente das finanças pessoais dos clientes.

O uso de iniciadores de transações de pagamento (ITP) também se destaca como uma estratégia eficaz. Permitir que os clientes transacionem no canal do banco com fundos de outras instituições amplia a experiência do cliente e fortalece a posição da instituição financeira.

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Tecnologias de fidelidade e engajamento para o setor bancário

Conceitos fundamentais

No contexto do setor bancário, o incentivo de comportamentos atrelados à fidelidade e ao engajamento do cliente são fundamentais para alcançar a principalidade. As tecnologias de fidelidade buscam incentivar comportamentos desejáveis, recompensando clientes por interações contínuas. Por outro lado, as estratégias de engajamento visam manter os clientes envolvidos e satisfeitos ao longo do tempo.

Desafios enfrentados pelo setor bancário

O setor bancário enfrenta desafios únicos ao implementar programas de fidelidade e engajamento. A complexidade das transações financeiras, questões de segurança e regulamentações rigorosas exigem abordagens cuidadosas. Além disso, a necessidade de personalização e relevância nas ofertas apresenta desafios adicionais.

Exemplos práticos da COREN no setor bancário

A plataforma COREN oferece módulos especializados projetados para atender aos desafios específicos do setor bancário:

• COREN Wallet: Potencializa programas de fidelização e gamificação, servindo de base para troca de pontos por recompensas, como cashback, descontos ou resgates em programas de coalizão. 
• COREN Personas: Utiliza dados comportamentais e demográficos para criar jornadas de ativação personalizadas. Segmentações precisas facilitam campanhas altamente direcionadas.
• COREN Loyalty: Habilita estratégias omnichannel robustas, otimizando a experiência do cliente em canais físicos e digitais. Programas de recompensa personalizados aumentam a retenção.
• COREN Incentives: Impulsiona equipes de venda através de programas de incentivo alinhados a metas de desempenho, impulsionando resultados comerciais.
• COREN Connectors: Facilita a integração com sistemas externos, garantindo uma implementação eficiente e de acordo com os padrões de mercado.

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Tendências da principalidade e share of wallet no setor bancário

1. Personalização em tempo real

O aumento da bancarização através da popularização de canais digitais tem resultado na comoditização do acesso ao crédito e consequente dificuldade em manter o Share de Wallet. Concorrer num mercado fragmentado exige atrair a atenção do usuário, especialmente daqueles com baixo risco atrelado. Surge então uma demanda por experiências personalizadas através de tecnologias que permitam ajustes instantâneos nas ofertas, campanhas e interações, resultando numa experiência e oferta adequada para cada tipo de cliente.

2. Uso pioneiro de dados

A principalidade está cada vez mais associada à capacidade de utilizar dados de forma inovadora. Bancos estão explorando análises avançadas, inteligência artificial e aprendizado de máquina para extrair insights valiosos dos dados do cliente. A personalização impulsionada por dados é uma peça-chave na conquista da principalidade.

3. Integração de canais omnichannel

A integração perfeita de canais físicos e digitais, ou “figital”, é essencial. Os bancos estão investindo em tecnologias que permitem aos clientes uma transição suave entre diferentes pontos de contato, criando uma jornada contínua e coerente  entre serviços oferecidos pelo banco e serviços de parceiros, como e-commerce, transporte e benefícios.

4. Foco na experiência do cliente

A experiência do cliente continua sendo um diferencial competitivo. A busca pela principalidade envolve não apenas oferecer produtos financeiros, mas proporcionar uma experiência excepcional em cada interação. Em troca, aumenta-se o lock-in, reduzindo o churn e garantindo a compatibilidade entre a necessidade do cliente e o mix de produtos ofertados.Além disso, é possível garantir uma melhor experiência na interação com o cliente através de realidade aumentada, chatbots e interfaces intuitivas.

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Tendências tecnológicas em fidelidade e engajamento no setor bancário

1. Gamificação e incentivos inovadores

A gamificação assume um papel crucial na manutenção do engajamento do cliente. A introdução de elementos de jogos, recompensas e incentivos inovadores, como desafios personalizados por comportamentos e segmentação, impulsiona a participação contínua.

2. Pagamentos instantâneos e recompensas

A popularização dos pagamentos instantâneos abre oportunidades para integrar recompensas diretamente nas transações. Os bancos estão explorando a possibilidade de oferecer recompensas imediatas no momento em que o cliente realiza uma transação.

3. Biometria e comportamentos para verificação de identidade

A biometria está se tornando uma ferramenta essencial para verificar a identidade do cliente, além de validação de comportamentos de modo a reduzir riscos de fraude. Desde a autenticação por impressão digital até o reconhecimento facial, as instituições buscam formas mais seguras e convenientes de interação.

4. Blockchain e programas de fidelidade

O uso da tecnologia blockchain ganha relevância, especialmente na gestão de programas de fidelidade. A transparência e segurança proporcionadas pela blockchain são vantagens fundamentais na construção da confiança do cliente.

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Conclusão

Em um setor bancário em constante evolução, a conquista da principalidade e o aumento do Share of Wallet exigem inovação e adoção das tecnologias atuais. A COREN, com sua plataforma especializada, oferece às instituições financeiras as ferramentas necessárias para se destacarem na disputa pela lealdade do cliente. Ao inserir a personalização em suas estratégias de fidelização e engajamento, o setor bancário pode não apenas se adaptar às mudanças do mercado, mas também ter a oportunidade de liderar a transformação digital, garantindo uma posição de destaque no cenário competitivo.

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